お客様本位の業務運営方針

お客様本位の業務運営方針

お客様本位の業務運営方針

株式会社第一総合企画(以下、当社)は、企業理念に掲げる「三方よし・損得より善悪・お客様のお役に立つ」をより具体的に実践するため、従来の勧誘方針に加えて、「お客様本位の業務運営に係る方針」(以下、本方針)を定めます。当社は、本方針のもとで業務運営を行うとともに、本方針に基づく取り組み状況を定期的に確認します。また、社会情勢や経営環境の変化等を踏まえ、定期的に本方針の見直しを行います。

方針1. お客様にとって分かりやすい情報提供

私たちは、お客様が適切に商品・サービスを選択できるよう、商品内容、商品特性等、重要な情報をわかりやく提供いたします。特に高齢者、障がい者、取引経験の浅いお客様には、それぞれの特性に応じた必要かつ合理的な配慮に努め、より丁寧に説明を行います。

<具体的な取組み>

  • お客様の保険商品に関する知識、過去のご経験も十分に踏まえたうえで、提案活動を行い、理解度や判断力等を確認しながらわかりやすい言葉で説明することを心がけます。理解不十分と思われる場合には、繰り返し説明します。特に乗換契約における不利益事項については、留意事項を記載した書面にて十分な説明を行い確認の自署を頂戴します。
  • お客様には、ただ単にパンフレットの内容を読み上げるのではなく、その先にある「便益」「恩恵」「問題解決」をお伝えしていきます。

方針2. お客様のご意向に沿った商品選択とサービスの提供

私たちは、個人のお客様に対し、100歳まで生きる時代のライフステージに応じ変化・多様化するニーズを的確にとらえた提案をいたします。法人のお客様に対しては、企業経営を取り巻くリスクを様々な視点から分析・検討し、最適なプランを提案いたします。

<具体的な取組み>

  • お客様に適した商品・サービスを提供するために、お客様のご意向や想いを十分お伺いしたうえで、お客様がまだ気付かれていない潜在ニーズも含め、ご提案を行います。
  • 保険代理店専用の顧客管理システムを全スタッフが活用し、お客さまからヒアリングした情報を記録共有することで、いつでも前回の続きから最適な提案が行える体制を整えます。また、お客様へ不利益が発生しないよう、共有した意向把握情報を活用しわかりやすい説明を行うとともに対応履歴の内容を各スタッフが相互にチェックを行います。
  • 給付金・保険金等の請求書類の手配で、保険会社との緊密な連絡を取って迅速な支払いが受けられるよう、お客様のお手伝いをいたします。

方針3. お客様本位のコンサルティングの実践

私たちは、お客様の真の利益に適う商品・サービスを提供するために、質の高いコンサルティングを実践いたします。

<具体的な取組み>

  • 「生命保険」「医療保険」「損害保険」の全ての分野について、コンサルティング業務ができる人材を育成いたします。
  • 各スタッフに対して、基礎知識の向上と継続して学ぶ習慣を実践するために資格取得(FP技能士)を推進いたします。
  • 定期的に保障内容をご確認いただくため、ご希望のお客様へ「ねんいちサービス」によるフォローコール及び面談を行います。

方針4. お客様の声への取組み

私たちは、お客様からの不満の表明、お褒めの言葉、改善提案を「お客様の声」と幅広に定義し、真摯に耳を傾け、積極的に企業活動に活かします。

<具体的な取組み>

  • 当社は、お客様からいただいたご意見やご不満の声を、会社の健全な発展と成長のための重要なメッセージとして真摯に受けとめ、全社で共有いたします。
  • お客様の声の内容を的確に把握して業務品質改善に活かし、商品の提案やサービスの提供がお客様にとってより価値のあるものに向上させます。
  • 「お客様の声」を頂戴するためアンケートのご記入をお願いし、許可をいただいた方のみ個人情報を消去の上、当社ホームページに掲載いたします。

方針5. 利益相反の適切な管理

私たちは、お客様の利益が不当に害されることがないよう、取引におけるお客様との利益相反の可能性について正確に把握し、適切に管理・対応するよう努めます。

<具体的な取組み>

  • 保険募集にあたっては、お客様のご意向に沿った商品の適切な保険販売を行い、お客様の利益が不当に害される取引の発生を防止いたします。
  • 企業理念の一つである「損得より善悪」を判断軸として行動いたします。

方針6. お客様本位の業務運営を実践するための従業員教育

私たちは、保険業法および関連法令等に加え、保険商品の募集に関し必要な知識を身につけるための従業員教育を実施することで、お客様の満足度の維持・向上に努めます。

<具体的な取組み>

  • 従業員一人ひとりが、企業理念を共有し、実践できるよう教育を行い「お客様本位の業務運営」が企業文化として定着するよう行動いたします。
  • お客様へ質の高いコンサルティング業務を提供するため、月1回の全社ミーティングにおいて、コンプライアンス研修を実施いたします。また、保険知識の習得だけでなく、周辺も含めた幅広い知識習得に努めます。そのための研修カリキュラム、社内教育体制を整備していきます。
  • 社内の組織・個人の業績評価においては、業務品質、コンプライアンス等の項目も含めバランスの取れた評価を行い、その実効性の向上を図ります。
  • 高度な専門性と高い職業倫理をもって業務に取組み、お客様本位の業務運営を通して広く社会に貢献いたします。

株式会社第一総合企画

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